Lead Product Designer working at the intersection of design, business, and technology. 10 years turning complex products into clear, measurable experiences for global companies.Lead Product Designer atuando na interseção entre design, negócios e tecnologia. 10 anos transformando produtos complexos em experiências claras e mensuráveis para empresas globais.
Collapsing a seven-step benefits order into one guided flow to cut SME churn.
Colapsando um pedido de benefícios de sete passos em um fluxo único e guiado para reduzir o churn de PMEs.
Coming soonEm breve
Coming soonEm breve
04
Next case in the making
Próximo case em produção
A new story is being documented and will land here shortly.
Uma nova história está sendo documentada e chega aqui em breve.
Coming soonEm breve
People I worked withPessoas com quem trabalhei
Ryca stands out as an accessible leader, always making time to discuss the challenges I face — both technical and personal. His initiatives to create space for open conversation made me feel supported and heard, fostering a healthier work environment.
O Ryca se destaca como uma liderança acessível, sempre disponível para conversar sobre os desafios que enfrento — tanto técnicos quanto pessoais. As iniciativas dele de criar espaços para conversas abertas me fizeram sentir apoiado e ouvido, criando um ambiente de trabalho mais saudável.
AnonymousAnônimoCI&T Design teamTime de design da CI&T
His outstanding ability to explain complex ideas visually helped us communicate our vision to the client. His dedication to our customer journey mapping brought the team's research and thinking to life with clarity and thoughtfulness.
A capacidade excepcional dele de explicar ideias complexas visualmente nos ajudou a comunicar nossa visão para o cliente. Sua dedicação ao mapeamento da jornada do cliente deu vida à pesquisa e ao pensamento do time, com clareza e cuidado.
AnonymousAnônimoPeer · VW accountPar · conta VW
Ryca consistently delivers intelligent, thoughtful work that exceeds client expectations — backed by excellent presentation skills and the ability to articulate complex ideas with clarity and warmth. His collaboration with the client's design leaders shows the empathy and intelligence it takes to build real trust.
O Ryca entrega de forma consistente um trabalho inteligente e cuidadoso, que supera as expectativas do cliente — sustentado por ótima capacidade de apresentação e pela habilidade de articular ideias complexas com clareza e leveza. Sua colaboração com as lideranças de design do cliente mostra a empatia e a inteligência necessárias para construir confiança de verdade.
AnonymousAnônimoPeer · VW accountPar · conta VW
No matter how often the client shifts scope or expectations, Ryca's attitude says our team can meet any challenge. That optimism keeps us all looking forward, and his respectful, caring communication creates an inclusive and emotionally safe environment.
Não importa quantas vezes o cliente mude o escopo ou as expectativas — a atitude do Ryca transmite que o time é capaz de enfrentar qualquer desafio. Esse otimismo mantém todo mundo olhando para a frente, e a comunicação respeitosa e cuidadosa dele cria um ambiente inclusivo e emocionalmente seguro.
Restructuring the myVW service flow so owners understand what the car needs before deciding what to do.Reestruturando o fluxo de serviço do myVW para que o proprietário entenda o que o carro precisa antes de decidir o que fazer.
Hover each screen to see how it looked before the research.Passe o mouse sobre cada tela para ver como era antes da pesquisa.
AfterDepoisBeforeAntes
Notification
AfterDepoisBeforeAntes
Explanation
AfterDepoisBeforeAntes
Summary
Role
Papel
Lead Product Designer
Timeframe
Período
Q1 2026
Product
Produto
myVW mobile app · North America
App myVW · América do Norte
Team
Time
Lead Product Designer, Product Manager, Data Analyst
Lead Product Designer, Product Manager, Data Analyst
01
ContextContexto
"myVW" is Volkswagen's official owner app in North America. It's where VW owners manage day-to-day car life: tracking vehicle health, scheduling maintenance, triggering remote commands, and handling anything dealership-related. In this project we revisited the app's service flow. The hypothesis was simple: owners hesitate to book because they don't know what the car needs. So we began delivering vehicle-specific, personalized information — letting the decision come before the booking.
O myVW é o aplicativo oficial de proprietários da Volkswagen na América do Norte. É por ele que quem tem um VW cuida da vida do carro no dia a dia: acompanha a saúde do veículo, agenda manutenções, aciona comandos remotos e resolve o que envolve a concessionária. Neste projeto, revisitamos o fluxo de serviços do aplicativo. A hipótese era simples: o proprietário hesita em agendar porque não sabe do que o carro precisa. Passamos a entregar informações personalizadas por veículo, para que a decisão viesse antes do agendamento.
ProblemProblema
Low engagement with service communications. Even after redesigning the booking flow, the drop-off rate stayed high.
Baixa taxa de interação com as comunicações de serviço. Mesmo após o redesign do fluxo de agendamento, a taxa de abandono permaneceu elevada.
ProcessProcesso
Opportunity mapping across the three journey stages — Awareness, Evaluation, Decision. Solution validation with users, then a release to a small sample of the base, tracking results over one month of use.
Mapeamento de oportunidades com foco nas três etapas da jornada do usuário: Consciência, Avaliação e Decisão. Condução de validações de solução junto aos usuários e lançamento das funcionalidades para uma amostra reduzida da base, com acompanhamento dos resultados ao longo de 1 mês de utilização.
OutcomeResultado
Awareness: +26% in Service notification interactions
Evaluation: +31% in Service Detail page access
Decision: +12% in in-app service bookings
Consciência: +26% em interações com notificações de Serviço
Avaliação: +31% no acesso à página de Detalhe de Serviço
Decisão: +12% nos agendamentos de serviço pelo App
Select a journey stage:Selecione uma etapa da jornada:
How owners find out something needs attentionComo o proprietário descobre que algo precisa de atenção
02
The current contextO contexto atual
Looking at the different ways users could first encounter Service features, we noticed those entry points were underused. Despite a list of 100+ different vehicle-health alerts, we had a single default notification with a generic message that drove little engagement.
Analisando as diferentes formas que usuários poderiam ter contato pela primeira vez com funcionalidades de Serviço, notamos que essas portas eram pouco exploradas. Apesar de termos uma lista com mais de 100 diferentes alertas sobre a saúde do veículo, tínhamos apenas uma notificação padrão com mensagem genérica que gerava pouco engajamento com usuários.
Another key point was the destination after interacting with a notification. At the time, users were redirected to the app Home — a screen with no Service details at all.
Um outro ponto importante era a página de destino depois de interagir com uma notificação. No momento, usuários eram redirecionados para a Home do App, área que não tinha nenhum detalhe sobre Serviços.
Notification · CurrentlyNotificação · Atualmente
Homepage · CurrentlyHomepage · Atualmente
Problems mappedProblemas mapeados
Low interaction rate with the Service notification.
Users land on the Homepage — a screen with no Service information — breaking any possible continuity in the interaction.
Baixa taxa de interação com a notificação de Serviço.
Usuários são direcionados para a Homepage, uma tela sem informações sobre Serviço, quebrando uma possível continuidade nessa interação.
03
User perspectivePerspectiva do usuário
Before talking to users, we mapped the main opportunities to explore and chose the best way to answer our questions.
Antes de iniciar nossa conversa com usuários, mapeamos quais eram as principais oportunidades a serem exploradas e selecionamos qual seria a melhor forma de responder nossas questões.
Research opportunityOportunidade de pesquisa
Given how many services are evaluated, how do we prioritize which items get notified?
Considerando a quantidade de serviços avaliados, como priorizar os itens que devem ser notificados?
MethodologyMetodologia
Prioritization Matrix Test: alert categories were shown to 20 users, who placed them on a matrix where the X axis represented topic importance and the Y axis the desire to receive a notification. Below is the resulting prioritized list.
Teste da Matriz de Priorização: as categorias de alerta foram apresentadas a 20 usuários, que as posicionaram em uma matriz onde o eixo X representava a importância do tema e o eixo Y indicava o desejo de receber uma notificação. A seguir, apresentamos a lista priorizada dessas categorias.
Research opportunityOportunidade de pesquisa
Given how complex Service problems are, how do we compose a notification that conveys what needs doing without overwhelming users?
Considerando a complexidade dos problemas de Serviço, como podemos compor uma notificação para transparecer o que precisa ser feito, sem sobrecarregar os usuários?
MethodologyMetodologia
First-Impression Test: we showed several notification structures to 10 users for just 5 seconds each, then measured message clarity, anxiety level, intent to book, and perceived urgency.
Teste de Primeira Impressão: realizamos um teste no qual apresentamos diversas estruturas de notificação a 10 usuários por apenas 5 segundos. Logo em seguida, avaliamos a clareza da mensagem, o nível de ansiedade gerado, a intenção de agendar o serviço e a percepção de urgência.
Research opportunityOportunidade de pesquisa
Which page should we send users to after they interact with the notification?
Para qual página devemos redirecionar os usuários depois de interagir com a notificação?
MethodologyMetodologia
Balanced comparative test: 12 participants interacted with the same notification across three prototypes, each leading to a different destination, then compared the experiences.
Teste comparativo balanceado: 12 participantes interagiram com a mesma notificação em três protótipos distintos, cada um direcionando a um destino diferente, e em seguida realizaram uma avaliação comparativa entre as experiências.
Survey: after seeing the notifications, 10 users were asked about their expectations for the destination page's content.
Survey: após a exibição das notificações, 10 usuários foram questionados sobre suas expectativas em relação ao conteúdo da página de destino.
04
RecommendationsRecomendações
Which notifications to prioritizeQuais notificações devem ser priorizadas
The prioritization-matrix results were clear-cut:
Os resultados do teste de matriz de priorização foram bem objetivos:
Scored ranking · action per categoryRanking pontuado · ação por categoriaPriority matrix · importance × notification desireMatriz · importância × desejo de notificação
A recurring pattern emerged: items rated “Very important” tie directly to safety and essential drivability. Participants used one objective test for the top-right quadrant: could the failure leave the vehicle inoperable or compromise safety?
Identificamos um padrão recorrente: os itens classificados como “Very important” estão diretamente relacionados à segurança e à dirigibilidade essencial do veículo. Os participantes utilizaram um critério objetivo para definir os itens no quadrante superior direito: a falha poderia deixar o veículo inoperante ou comprometer a segurança?
“Very important basically means it will make the vehicle unsafe to drive… or it won't even drive.”
SolutionSolução
We prioritized the top 3 categories for notifications and kept the remaining items referenced in periodic vehicle-health communications.
Priorizamos as 3 primeiras categorias para serem notificadas e mantivemos os demais itens sendo referenciados em comunicações periódicas da saúde do veículo.
How to structure the notificationsComo estruturar as notificações
We tested different notification compositions in 5-second exposures:
Testamos composições diferentes de notificação em exposições de 5 segundos:
Notification anatomyAnatomia da notificação
Each variation combined the pillars differently. Right after the 5 seconds, we asked about clarity, anxiety level, intent to book, and perceived urgency.
Cada variação combinava os pilares de forma diferente. Logo após os 5 segundos, perguntamos sobre clareza, nível de ansiedade gerado, intenção de agendar e percepção de urgência.
A recurring pattern emerged: what moves users to act isn't urgency, it's understanding. Variations that shouted (“CRITICAL!”, all caps, emergency commands) bred distrust — they looked like an app bug, not a real alert. Variations that explained what was happening and the consequence of delaying kept the sense of urgency and even raised intent to book. High anxiety doesn't convert; clarity does.
Identificamos um padrão recorrente: o que move o usuário a agir não é a urgência, é a compreensão. Variações que gritavam (“CRITICAL!”, caixa alta, comandos de emergência) geraram desconfiança, pareciam erro do app, não alerta real. Já as variações que explicavam o que estava acontecendo e qual a consequência de adiar mantiveram a percepção de urgência e ainda aumentaram a intenção de agendar. Ansiedade alta não converte; clareza converte.
“The second one was much better. I felt informed rather than confused on what to do. Less anxious, but I still knew it was serious.”
SolutionSolução
We defined 5 notification-composition pillars to use across every notification, and documented a guideline for each:
Definimos 5 pilares de composição da notificação para serem utilizados em todas as notificações e documentamos uma diretriz de como utilizar cada um:
Clear Language: translate alerts into understandable, natural sentences.
Tone of Voice: match the tone to the urgency, without letting friendliness weaken the call to action.
Severity Level: let the visual hierarchy do the triage, but the copy must justify the level.
Impact Explanation: contextualize impact by alert type — financial for the engine, safety for the brakes.
Repair Deadline: a deadline creates urgency, but the number must be calibrated.
Linguagem Clara: traduzir alertas em frases compreensíveis e naturais.
Tom de Voz: adequar o tom à urgência, sem permitir que a cordialidade enfraqueça a ação.
Nível de Severidade: deixar a hierarquia visual fazer a triagem, mas o texto deve justificar o nível.
Explicação de Impacto: contextualizar o impacto por tipo de alerta — financeiro para motor, segurança para freios.
Prazo de Reparo: o prazo gera urgência, mas o número precisa ser calibrado.
• Where to send users who interact with notifications• Para onde redirecionar usuários que interagem com as notificações
We ran two complementary tests — one of expectation, one of direct comparison:
Rodamos dois testes complementares, um de expectativa, outro de comparação direta:
Destination comparison · expectation & preference testsComparação de destinos · testes de expectativa e preferência
A recurring pattern emerged: tapping a specific alert creates a specific expectation. The user didn't tap to “open the app” — they tapped to solve that problem. Any destination that forces them to search again for what the notification already said breaks continuity and hands the effort back to them. Comparing destinations in our balanced comparative test, the Service Detail page was clearly the best target.
Identificamos um padrão recorrente: tocar em um alerta específico cria uma expectativa específica. O usuário não clicou para “abrir o app”, clicou para resolver aquele problema. Qualquer destino que o obrigue a procurar de novo o que já tinha sido dito na notificação quebra a continuidade e devolve o esforço para ele. Comparando diferentes destinos no nosso teste comparativo balanceado, ficou claro que a página de Detalhe de Serviço seria o melhor destino.
“It bypasses all the other stuff and sends me straight to the issue — which is why I clicked the notification.”
SolutionSolução
Notifications now deep-link directly to the explanation page for that specific service.
As notificações passam a fazer deep-link direto para a página de explicação daquele serviço específico.
ResultResultado+26% in interactions with Service notificationsAumento de 26% em interações com notificações de Serviço
How they understand what the car actually needsComo ele entende o que o carro de fato precisa
02
The current contextO contexto atual
Explanation page · CurrentlyPágina de explicação · Atualmente
The evaluation moment matters a lot for bringing more detail to users who want to dig deeper and get the information they need to resolve the situation.
O momento de avaliação é muito importante para trazermos mais detalhes para os usuários que desejam se aprofundar sobre o tema e ter as informações necessárias para resolver a situação.
The current page structure was already satisfactory, so our focus was creating a content pattern to be followed across all Service Detail pages.
A estrutura da página atual já era satisfatória então nosso foco foi em gerar um padrão de conteúdo para ser seguido em todas as páginas de Detalhe de Serviço.
Problems mappedProblemas mapeados
There was no content-organization standard for explaining the need for a Service.
Não existia um padrão de organização de conteúdo para explicar a necessidade de Serviço.
03
User perspectivePerspectiva do usuário
Before talking to users, we mapped the main opportunities to explore and chose the best way to answer our questions.
Antes de iniciar nossa conversa com usuários, mapeamos quais eram as principais oportunidades a serem exploradas e selecionamos qual seria a melhor forma de responder nossas questões.
Research opportunityOportunidade de pesquisa
Given the complexity, how should we organize — and at what level of detail — the explanation of a service?
Considerando a complexidade, como devemos organizar e qual nível de detalhe trazer ao explicar um serviço?
MethodologyMetodologia
Prototype interviews: we ran 7 interviews exploring prototypes with different ways of presenting the content, to understand which items mattered most and how we could structure a framework aligned with customer expectations.
Entrevistas com protótipos: realizamos 7 entrevistas onde pudemos explorar protótipos com diferentes formas de apresentar o conteúdo com o propósito de entender quais itens eram os mais importantes e como poderíamos estruturar um framework alinhado à expectativa dos clientes.
04
RecommendationsRecomendações
• How to explain the need for service• Como explicar a necessidade de serviço
After interacting with the notification, participants were sent to different prototypes of the detail page. Each version varied density, section order, and language precision — from a long, complete explanation to a lean one.
Depois de interagir com a notificação, os participantes eram direcionados para protótipos diferentes da página de detalhe. Cada versão variava densidade, ordem das seções e precisão da linguagem. De uma explicação longa e completa até uma versão enxuta.
Explanation page · RedesignedPágina de explicação · Redesenhada
We asked them to read aloud and, at the end of each screen, asked what was missing and how likely they'd book right then (1–5 scale).
Pedimos que lessem em voz alta e, ao final de cada tela, perguntamos o que estava faltando e o quanto agendariam naquele momento (escala de 1 a 5).
The first pattern was about order, not content. Before processing urgency, cost, or warranty, all 7 participants' instinctive question was the same: how serious is this, and can I still drive? Until that answer showed up clearly, the rest of the screen wasn't processed. On the transmission screen, “safe to drive” next to “book today to avoid damage” confused 3 of 7 — friction at the single most critical point of the funnel.
O primeiro padrão foi de ordem, não de conteúdo. Antes de processar urgência, custo ou garantia, a pergunta instintiva dos 7 participantes era a mesma: quão grave é isso e ainda posso dirigir? Enquanto essa resposta não aparecia de forma clara, o resto da tela não era processado. Na tela de transmissão, “seguro para dirigir” ao lado de “agende hoje para evitar danos” confundiu 3 de 7 — atrito exatamente no ponto mais crítico do funil.
The second pattern was about format. Paragraphs go unread: 5 of 7 asked for bullets, subheads, or icons unprompted. What worked as a scan (colored dot, action header, cost line) was read and praised; what sat inside paragraphs was treated as noise — including information they themselves called essential. The right content in the wrong format is ignored content.
O segundo padrão foi de formato. Parágrafo não é lido: 5 de 7 pediram bullets, subtítulos ou ícones sem nenhum estímulo. O que funcionava como escaneio (ponto colorido, cabeçalho de ação, linha de custo) foi lido e elogiado; o que estava dentro de parágrafos foi tratado como ruído — inclusive informação que eles próprios diziam ser essencial. Conteúdo certo em formato errado é conteúdo ignorado.
And the deadline must be a date, not a window. “Within 7 days” opened room for internal negotiation and dropped one participant's intent to book from 5/5 to 3/5.
E o prazo precisa ser uma data, não uma janela. “Within 7 days” abriu espaço para negociação interna e derrubou a intenção de agendar de um participante de 5/5 para 3/5.
SolutionSolução
We defined 4 pillars for building the detail page and documented a guideline for applying each:
Definimos 4 pilares para a construção da página de detalhe e documentamos uma diretriz de como aplicar cada um:
Scannability: a bold label followed by one implication sentence — nothing longer than that; depth goes under “More details”.
Explicit Safety: “Safe to drive” as a visual badge right below the title, before cost and deadline, with no contradiction anywhere else on the screen.
Precise Coverage: definitive status via VIN when determinable, an honest conditional when not — never imply coverage that may not exist.
Anchored Deadline: a specific calendar date plus a consequence line, instead of windows that reset.
Escaneabilidade: rótulo em negrito seguido de uma frase de implicação — nada mais longo que isso; profundidade vai para “Mais detalhes”.
Segurança Explícita: “Seguro para dirigir” como selo visual logo abaixo do título, antes de custo e prazo, sem nenhuma contradição no restante da tela.
Cobertura Precisa: status definitivo via VIN quando determinável, condicional honesto quando não — nunca sugerir cobertura que pode não existir.
Prazo Ancorado: data específica no calendário somada a uma linha de consequência, no lugar de janelas que reiniciam.
ResultResultado+31% in access to the Service Detail pageAumento de 31% no acesso da página de Detalhe de Serviço
How they commit to a bookingComo ele fecha o agendamento
02
The current contextO contexto atual
Service summary · CurrentlyResumo de serviço · Atualmente
The decision moment happens in the Service tab — the base page users return to when they want the full picture of the vehicle before committing to a booking.
O momento de decisão acontece na aba de Serviço, página base para onde o usuário volta quando quer entender o quadro completo do veículo antes de se comprometer com um agendamento.
The current page organizes information into four independent blocks:
A página atual organiza a informação em quatro blocos independentes:
Next Service: next routine maintenance, with due date and remaining mileage.
Vehicle Updates: recalls, service campaigns, and over-the-air updates.
Diagnostics: six system categories, each with a status indicator.
Roadside Assistance: 24/7 assistance, sitting above the scheduling button.
Next Service: próxima revisão de rotina, com data prevista e quilometragem restante.
Vehicle Updates: recalls, campanhas de serviço e atualizações remotas.
Diagnostics: seis categorias de sistema, cada uma com indicador de status.
Roadside Assistance: acionamento de assistência 24/7, acima do botão de agendamento.
Problems mappedProblemas mapeados
The service forecast was decoupled from active alerts.
The diagnostics list followed a fixed order that didn't prioritize what needed attention.
A previsão de serviço estava desacoplada dos alertas ativos.
Lista de diagnósticos seguia uma ordem fixa que não priorizava o que precisava de atenção.
03
User perspectivePerspectiva do usuário
After solving how to explain a problem, we needed to understand what was missing to turn understanding into a booking.
Depois de resolver como explicar um problema, precisávamos entender o que faltava para transformar entendimento em agendamento.
Research opportunityOportunidade de pesquisa
How do we organize everything the car needs so the user can prioritize and decide to book a Service?
Como organizar tudo o que o carro precisa, de forma que o usuário consiga priorizar e decidir agendar um Serviço?
MethodologyMetodologia
Unmoderated prototype test: we ran a test with 10 participants going through the full flow — notification, explanation page, service summary, maintenance schedule, and booking — to validate whether the earlier decisions held up when connected into a single journey.
Teste não moderado com protótipo: realizamos um teste com 10 participantes percorrendo o fluxo completo — notificação, página de explicação, resumo de serviço, cronograma de manutenção e agendamento — para validar se as decisões anteriores se sustentavam quando conectadas em uma jornada única.
04
RecommendationsRecomendações
• How to organize everything the car needs• Como organizar tudo que o carro precisa
The entry point was solved: 9 of 10 confirmed the explanation page was exactly what they expected when tapping the notification. But the decision didn't happen there. After reading the explanation, only 6 of 10 would proceed to book in the app — 3 said they'd call their own mechanic. The notification answers for one item; the decision is made against the whole car.
O ponto de entrada estava resolvido: 9 de 10 confirmaram que a página de explicação era exatamente o que esperavam ao tocar na notificação. Mas a decisão não acontecia ali. Depois de ler a explicação, apenas 6 de 10 seguiriam para o agendamento pelo app — 3 disseram que ligariam para o próprio mecânico. A notificação responde por um item; a decisão é tomada contra o carro inteiro.
Before usability testing · our betAntes do teste de usabilidade · nossa aposta
After usability testing · final resultDepois do teste de usabilidade · resultado final
We reshaped the summary tab into a mileage-anchored timeline, combining what's already overdue with what's coming. What the tests showed:
Reformulamos a aba de resumo em uma linha do tempo ancorada na quilometragem, combinando o que já está vencido com o que está por vir. O que os testes mostraram:
Urgency hierarchy works: everyone flagged “Action required” as the immediate priority and would defer “Upcoming” guilt-free.
The labels don't work: 4 of 10 couldn't explain the difference between “required” and “recommended” — both showed as overdue, both sounded mandatory.
The label authorizes deferral: one participant said they'd only address the recommended item once it became mandatory.
Warranty moves the decision: knowing an item is covered sped up intent to book; not knowing pushed users toward third-party shops.
The “Covered” tag doesn't communicate warranty: two participants didn't understand what it meant.
Content volume doesn't scare: no one found the mileage schedule excessive, because it was segmented by interval.
Hierarquia de urgência funciona: todos apontaram “Action required” como prioridade imediata e adiariam “Upcoming” sem culpa.
Os rótulos não funcionam: 4 de 10 não souberam explicar a diferença entre “required” e “recommended” — ambos apareciam vencidos, ambos soavam obrigatórios.
O rótulo autoriza o adiamento: um participante afirmou que só trataria o item recomendado quando ele virasse obrigatório.
Garantia move a decisão: saber que um item está coberto acelerou a intenção de agendar; não saber empurrou o usuário para oficinas de terceiros.
A tag “Covered” não comunica garantia: dois participantes não entenderam o que ela significava.
Volume de conteúdo não assusta: ninguém achou o cronograma por quilometragem excessivo, porque estava segmentado por intervalo.
SolutionSolução
We restructured the service summary around 4 principles:
Reestruturamos o resumo de serviço em 4 princípios:
Single urgency-ordered list: remove the named categories and keep one list ordered by urgency color.
Mileage anchor: a progress bar with an estimate and overdue flagging, giving an instant read of what's due and what's near.
Named coverage: use the word “warranty” explicitly in the tag, with an honest status when undetermined.
Only what needs attention: items with nothing pending leave the main view and move to the full diagnostics, alongside the mileage schedule.
Lista única por urgência: remover as categorias nomeadas e manter uma lista ordenada com cor de urgência.
Âncora de quilometragem: barra de progresso com estimativa e sinalização de atraso, dando leitura instantânea do que venceu e do que está próximo.
Cobertura nomeada: usar a palavra “garantia” explicitamente na tag, com status honesto quando indeterminado.
Só o que precisa de atenção: itens sem pendência saem da visão principal e vão para o diagnóstico completo, junto com o cronograma por quilometragem.
DecisionDecisão+12% in service bookings via the appAumento de 12% nos agendamentos de serviço pelo App
From ten options to two journeysDe dez opções a duas jornadas
Rebuilding vw.com's primary navigation around how shoppers and owners actually think.Reconstruindo a navegação principal do vw.com a partir de como compradores e proprietários realmente pensam.
BeforeAntes
Prototype A — current architecture & UIProtótipo A — arquitetura e UI atuais
AfterDepois
Prototype B — approved architecture, new UIProtótipo B — arquitetura aprovada, UI nova
Role
Papel
Lead Product Designer
Timeframe
Período
Q2 2025
Product
Produto
vw.com
Team
Time
Lead Product Designer, Content Strategist, Product Manager, Data Analyst
01
ContextContexto
The vw.com website is Volkswagen's official site in the United States. It's where someone shopping for a new car compares models, builds the trim they want and looks for a dealer. And it's also where people who already own a VW pay their finance bill, check a warranty and book a service. All of it runs through the same navigation bar. In this project, we revisited the site's information architecture. The hypothesis was simple: the menu had grown following the company's logic, not the visitor's. By bringing the user's perspective into discovery, we reorganized the architecture around the context each visitor arrived in.
O vw.com é o site oficial da Volkswagen nos Estados Unidos. É por ele que alguém em busca de um carro novo compara modelos, monta a versão que quer e procura uma concessionária. E é lá também que quem já tem um VW paga a fatura do financiamento, consulta a garantia e agenda um serviço. Tudo isso passa pela mesma barra de navegação. Neste projeto, revisitamos a arquitetura de informação do site. A hipótese era simples: o menu cresceu seguindo a lógica da empresa, não a de quem o visita. Trazendo a perspectiva do usuário para o discovery, passamos a organizar a arquitetura a partir do contexto de quem utilizava o site.
ProblemProblema
The site was scoring low on usability — specifically on content discoverability and visit success. The primary navigation had grown to 10 options as new domains were folded in, and their order followed no recoverable logic.
O site vinha com notas baixas de usabilidade, especificamente em descoberta de conteúdo e sucesso da visita. A navegação principal havia crescido para 10 opções conforme novos domínios foram incorporados, e a ordem delas não seguia nenhuma lógica.
ProcessProcesso
We defined 19 JTBD and the success page for each before proposing any change. We measured the original architecture with tree testing and card sorting to get a baseline and mental model. Then we iterated until the numbers moved: two competing models, one winner, and a final A/B prototype test.
Definimos 19 JTBD e a página de sucesso de cada um antes de propor qualquer melhoria. Medimos a arquitetura original com Tree Test e Card Sorting para ter linha de base e modelo mental. Depois iteramos até os números se moverem: dois modelos concorrentes, um vencedor, e um teste final A/B com protótipo.
OutcomeResultado
Task success up +9% Shopping (87% → 96%) and +7% Ownership (88% → 95%).
Ease of navigation up +7.9% Shopping (4.31 → 4.65) and +12.1% Ownership (4.14 → 4.64).
95% of users preferred the new prototype.
Sucesso na tarefa subiu +9% Shopping (87% → 96%) e +7% Ownership (88% → 95%).
Facilidade de navegação subiu +7,9% Shopping (4,31 → 4,65) e +12,1% Ownership (4,14 → 4,64).
95% dos usuários preferiram o novo protótipo.
02
The definitions we neededDefinições necessárias
The project spanned several client teams — Financial Services, After-Sales, Product Specialists, and many others — each with a legitimate claim on the menu. Without a shared definition of success, every navigation proposal would come down to opinion, and the loudest team would win. Given that, our first deliverable was a scoring system agreed by everyone: 19 Jobs To Be Done (JTBD) covering the Shopper and Owner journeys, built from analytics plus the qualitative research we ran, and — for each JTBD — the specific page where that job is completed. That pairing (JTBD + success page) is what made every later test scorable instead of debatable.
O projeto atravessava vários times do cliente — Serviços Financeiros, Pós-venda, Especialistas de Produto e muitos outros — cada um com uma reivindicação legítima sobre o menu. Sem uma definição compartilhada de sucesso, toda proposta de navegação viraria opinião, e o time mais barulhento venceria. Considerando esse contexto, a nossa primeira entrega foi um critério de avaliação compartilhado entre todos os times: 19 Jobs To Be Done (JTBD) cobrindo as jornadas de Shopper e Owner, construídos a partir de analytics somado à pesquisa qualitativa que conduzimos e, para cada JTBD, a página específica onde aquele objetivo se completa. É esse par (JTBD + página de sucesso) que tornou cada teste seguinte mensurável em vez de discutível.
Shopping JTBD · exampleExemplo Shopping JTBD
"You're not sure about key differences of the Taos and Tiguan. Where would you go for a side-by-side comparison of these two models' features, like engine power and cargo space?"
9Shopping JTBDJTBD de Shopping
Ownership JTBD · exampleExemplo Ownership JTBD
"You finance your car through VW Credit. You need to make your first monthly car payment. Where would you go to log in and pay your bill?"
10Ownership JTBDJTBD de Ownership
03
The menu todayO menu atualmente
Baseline tree testBaseline Tree Test
With the 19 tasks written, we ran a tree test on the menu's original architecture. The goal was to produce the numbers every later iteration would be compared against — and, as always, using the JTBD we had defined together.
Com as 19 tarefas escritas, rodamos um Tree Test utilizando a arquitetura original do menu. O objetivo era produzir os números contra os quais toda iteração seguinte seria comparada e, como sempre, utilizando os JTBD definidos em conjunto.
Shopping JTBD · exampleExemplo Shopping JTBD
"You're not sure about key differences of the Taos and Tiguan. Where would you go for a side-by-side comparison of these two models' features, like engine power and cargo space?"
Success 40%Sucesso 40% · Ease 3.0Facilidade 3,0
One of the most common tasks on an automaker's site — failed 6 out of 10 times.Uma das tarefas mais comuns num site de montadora — falhava 6 em cada 10 vezes.
Shopping average (9 JTBD)Média geral Shopping (9 JTBD)
Success 87%Sucesso 87% · Ease 4.31Facilidade 4,31
Ownership JTBD · exampleExemplo Ownership JTBD
"You finance your car through VW Credit. You need to make your first monthly car payment. Where would you go to log in and pay your bill?"
Success 70%Sucesso 70% · Ease 3.3Facilidade 3,3
A task that's critical for the business — failed 3 out of 10 times.Uma tarefa extremamente importante para o negócio — falhava 3 em cada 10 vezes.
Ownership average (10 JTBD)Média geral Ownership (10 JTBD)
Success 88%Sucesso 88% · Ease 4.14Facilidade 4,14
Card sortingCard Sorting
With the baseline metrics defined, we ran a card sorting test using every item from the current menu. The goal was to understand how users organize those items — letting them create their own categories (open card sort).
Com a definição das métricas base que iríamos utilizar para comparar nossa solução, aplicamos um teste de Card Sorting utilizando todos os itens do menu atual. Nosso objetivo era identificar como usuários organizam esses itens, sendo possível criar suas próprias categorias (Open Card Sort).
Open card sort results · dendrogram viewResultado do open card sort · visão em dendrograma
Insight 1
The organizing logic was very clear. Users sorted the menu items between "I'm looking for a car" and "I already bought a car."
A lógica de organização era bastante clara. Usuários classificaram os itens de menu entre "Estou buscando um carro" e "Já comprei um carro".
Insight 2
Items that appear in more than one context — like Cost of Maintenance, Protection Plans, and others — were sorted into different categories, varying with each user's interpretation.
Itens que aparecem em mais de um contexto, como Cost of Maintenance, Protection Plans, entre outros, foram classificados em categorias diferentes, variando conforme a interpretação de cada usuário.
04
Where do cross-journey topics live?Onde moram os assuntos cross-jornada?
The buyer/owner split was already settled. The challenge was different: where to place the items that cross contexts — especially Financial Services, relevant both to someone buying a car and someone already paying for one. To resolve it, we built two competing models and tested one against the other. Because this test would decide how to move forward, we created 9 new tasks focused only on financial topics, so the comparison would be measured on the real point of conflict — not on the whole menu.
A separação entre comprador e proprietário já estava definida. O desafio era outro: onde encaixar os itens que atravessam contextos, especialmente Serviços Financeiros, relevante tanto para quem está comprando quanto para quem já está pagando. Para resolver isso, montamos dois modelos concorrentes e testei um contra o outro. Como esse teste decidiria como seguir em frente, criamos 9 novas tarefas focadas apenas em assuntos financeiros, para que a comparação fosse medida no ponto de conflito real, e não no menu inteiro.
Model A · Law of ProximityModelo A · Lei de Proximidade
Financial topics sit next to the activities they belong to in each journey stage.
Assuntos financeiros ficam junto das atividades a que pertencem em cada etapa da jornada.
Result · Law of ProximityResultado · Lei de Proximidade
93%task successde sucesso na tarefa
Model B · Law of SimilarityModelo B · Lei de Similaridade
Financial topics group together under a single shared financial theme.
Assuntos financeiros se agrupam sob um único tema financeiro compartilhado.
Result · Law of SimilarityResultado · Lei de Similaridade
57.8%task successde sucesso na tarefa
There had been a recurring debate: should Financial Services get its own space at the top level of the navigation? The test showed it shouldn't. The decision was to keep it integrated into the buyer and owner journeys. With the A/B result in hand, what had been a stakeholder stalemate became an objective answer, and the team could move forward.
Havia uma discussão recorrente: Serviços Financeiros deveria ter um espaço próprio no nível superior da navegação? O teste mostrou que não. A decisão foi mantê-lo integrado às jornadas de comprador e proprietário. Com o resultado do teste A/B em mãos, o que antes era um impasse entre stakeholders virou uma resposta objetiva, e a equipe pôde avançar.
05
The final testO teste final
The final round was a balanced comparison test: Prototype A, the menu as it exists today — current architecture and current UI. Prototype B, the approved architecture with new UI. The same 19 JTBD tasks as every round before, so the numbers stayed comparable end to end. I measured three things: success rate, ease of navigation (1–5), and, at the end, we asked users which prototype they preferred.
A rodada final foi um teste de comparação balanceada: Protótipo A, o menu como ele existe hoje — arquitetura e UI atuais. Protótipo B, a arquitetura aprovada com UI nova. As mesmas 19 tarefas de JTBD de todas as rodadas anteriores, para os números seguirem comparáveis de ponta a ponta. Medi três coisas: taxa de sucesso, facilidade de navegação (1–5) e, no fim, pedimos para os usuários escolherem qual protótipo preferiram.
ResultsResultados
Shopping (9 JTBD)
BeforeAntes
AfterDepois
GainMelhoria
SuccessSucesso
87%
96%
↑9%
EaseFacilidade
4.314,31
4.654,65
↑7.9%↑7,9%
Ownership (10 JTBD)
BeforeAntes
AfterDepois
GainMelhoria
SuccessSucesso
88%
95%
↑7%
EaseFacilidade
4.144,14
4.644,64
↑12.1%↑12,1%
Chosen prototypeProtótipo escolhido
95%of users preferred the new prototype at the end of the test.dos usuários preferiram o novo protótipo no final do teste.
Streamlining the benefits order process to cut churn for SMEs — collapsing a seven-step flow into a guided, recommendation-driven "One Click" journey.
Simplificando o pedido de benefícios para reduzir o churn de PMEs — colapsando um fluxo de sete passos em uma jornada "One Click" guiada e orientada por recomendação.
Hero image — the One Click flow (notification → ideal order → confirm)Imagem hero — o fluxo One Click (notificação → pedido ideal → confirmar)
Role
Papel
Lead Product Designer — design strategy, UX, discovery lead, stakeholder point of contact
Lead Product Designer — estratégia de design, UX, líder de discovery, ponto de contato com stakeholders
Team
Time
Me (Lead Product Designer) · Will (System Architect) · Giu (Business Analyst)
Eu (Lead Product Designer) · Will (Arquiteto de Sistemas) · Giu (Analista de Negócios)
Timeline
Período
6-week assessment → ongoing continuous delivery
Avaliação de 6 semanas → entrega contínua em andamento
Platform
Plataforma
VR Benefits — worker benefits cards · SME segment, Brazil
VR Benefícios — cartões de benefícios · segmento PME, Brasil
Validation
Validação
9 SME usability sessions · 5,000-client retention test
9 sessões de usabilidade com PMEs · teste de retenção com 5.000 clientes
01In shortEm resumo
The one-linerA frase-resumo
VR Benefits' SME customers were churning, and the order experience was part of the story. I ran a discovery to pinpoint where the seven-step order process was failing small businesses — then designed a recommendation-driven "One Click" journey, bookended by proactive WhatsApp reminders, validated for usability and retention.
Os clientes PME da VR Benefícios estavam em churn, e a experiência de pedido era parte da história. Conduzi um discovery para identificar onde o processo de pedido de sete passos falhava com as pequenas empresas — e então desenhei uma jornada "One Click" orientada por recomendação, com lembretes proativos por WhatsApp nas pontas, validada em usabilidade e retenção.
5/5CES on every dimensionCES em todas as dimensões
50%Return rate at 36 daysRetorno em 36 dias
7→1Seven steps to one flowSete passos para um fluxo
9SME clients validated itClientes PME validaram
Problem
Problema
SMEs churning; a seven-step order, fake "automation," and retention efforts aimed at the wrong customers.
PMEs em churn; pedido de sete passos, "automação" de mentira e esforços de retenção mirando os clientes errados.
What I did
O que eu fiz
A two-phase discovery (Understand → Analyze) across 11 teams and VR's own data, then a recommendation-led MVP journey.
Um discovery em duas fases (Entender → Analisar) com 11 times e os dados da própria VR, e então um MVP de jornada guiada por recomendação.
Outcome
Resultado
A validated MVP: perfect effort scores, a 50% recovery from 36-day reminders, and on-demand invoicing in motion.
Um MVP validado: notas de esforço perfeitas, 50% de recuperação com lembretes de 36 dias e faturamento sob demanda em andamento.
02Why we startedPor que começamos
VR Benefits offers worker benefits — VR Meal, VR Food, VR Auto, and VR Culture cards. On paper, ordering benefits should be routine. In practice, it was anything but, especially for small and medium businesses.
A VR Benefícios oferece benefícios ao trabalhador — cartões VR Refeição, VR Alimentação, VR Auto e VR Cultura. No papel, pedir benefícios deveria ser rotineiro. Na prática, era tudo menos isso, especialmente para pequenas e médias empresas.
SMEs were churning, and we suspected the order experience was part of the story. But "we think it's complex" isn't a mandate to redesign. So I framed the assessment around a clear question: where, exactly, is the order process failing SMEs — and what would it take to fix it? The output had to be a ready-made resource the team could use to kick off the refinement — not just a slide deck.
As PMEs estavam em churn, e suspeitávamos que a experiência de pedido fazia parte disso. Mas "achamos que é complexo" não é um mandato para redesenhar. Então enquadrei a avaliação em torno de uma pergunta clara: onde, exatamente, o processo de pedido falha com as PMEs — e o que seria necessário para corrigir? A entrega tinha que ser um recurso pronto para o time iniciar a refinação — não só um slide deck.
03How I tackled itComo abordei
I ran the discovery in two halves — Understand, then Analyze — before touching any solution.
Conduzi o discovery em duas metades — Entender, depois Analisar — antes de tocar em qualquer solução.
A
Understand the system
Entender o sistema
Mapped the current journey, ran stakeholder mapping, and built a systemic view of VR's interconnected products — plus customer insights from VR's own data.
Mapeei a jornada atual, fiz stakeholder mapping e construí uma visão sistêmica dos produtos interconectados da VR — além de insights dos próprios dados da VR.
B
Go wide on input
Ampliar as fontes
Contacted 11 teams — CX, Customer Service, Retention, and others — so the picture wasn't filtered through one department's lens.
Contatei 11 times — CX, Atendimento, Retenção e outros — para o quadro não passar pela lente de um único departamento.
C
Let the data talk
Deixar os dados falarem
Analyzed NPS, transactional data, the client database, and churn studies to separate assumptions from evidence.
Analisei NPS, dados transacionais, a base de clientes e estudos de churn para separar suposições de evidência.
D
Analyze the opportunity
Analisar a oportunidade
Assessed a digital journey, ran a channel analysis for SMEs, defined business requirements, and studied VR's payment methods for openings.
Avaliei uma jornada digital, fiz análise de canais para PMEs, defini requisitos de negócio e estudei os meios de pagamento da VR em busca de aberturas.
04The 4 frictions we foundAs 4 fricções que encontramos
The experience was genuinely complex
A experiência era genuinamente complexa
Completing an order meant moving through seven distinct stages. 30% of NPS complaints were tied to usability — and 10% of generated invoices went unpaid.
Concluir um pedido significava passar por sete estágios distintos. 30% das reclamações de NPS estavam ligadas à usabilidade — e 10% das faturas geradas não eram pagas.
"Automation" wasn't really automation
"Automação" não era automação de verdade
Only 3% of customers used automated orders — you couldn't edit them, only the configuration was automated (not the payment), and SMEs customize their orders every month. (Brazil ranks highest in employee turnover, forcing frequent order changes.)
Só 3% dos clientes usavam pedidos automatizados — não dava para editá-los, apenas a configuração era automatizada (não o pagamento), e as PMEs customizam o pedido todo mês. (O Brasil lidera em rotatividade de funcionários, forçando mudanças frequentes.)
Retention pointed the wrong way
A retenção mirava o lado errado
Retention was built around the half of revenue that represents only a small slice of the customer base. SMEs got little more than a website notification.
A retenção era construída em torno da metade da receita que representa só uma fatia pequena da base de clientes. As PMEs recebiam pouco mais que uma notificação no site.
The churn wasn't where we assumed
O churn não estava onde supúnhamos
Mapped churn wasn't about the flow itself — it concentrated on customers who hadn't purchased any benefits for 3+ months, and churn among XS companies ran twice as high as other categories.
O churn mapeado não era sobre o fluxo em si — concentrava-se em clientes sem comprar nenhum benefício há 3+ meses, e o churn entre empresas XS era duas vezes maior que em outras categorias.
From those frictions, three sharp objectives emerged:
Dessas fricções, três objetivos nítidos emergiram:
Usability
Usabilidade
Simplify the purchasing experience while integrating intelligent solutions.
Simplificar a experiência de compra integrando soluções inteligentes.
Retention
Retenção
Develop a communication flow to remind users to recharge their benefits.
Desenvolver um fluxo de comunicação para lembrar o usuário de recarregar os benefícios.
Invoice cost
Custo de fatura
Implement on-demand invoice generation.
Implementar geração de fatura sob demanda.
05How I solved itComo resolvi
Define. Validated the proposed journey with stakeholders, built and reviewed a low-fidelity prototype, developed a service blueprint of every integration and system involved, and defined the KPIs. Validate. Ran usability testing on the MVP journey and validated the notification strategies designed to lift retention.
Definir. Validei a jornada proposta com stakeholders, construí e revisei um protótipo de baixa fidelidade, desenvolvi um service blueprint de cada integração e sistema envolvido e defini os KPIs. Validar. Rodei testes de usabilidade na jornada MVP e validei as estratégias de notificação desenhadas para elevar a retenção.
The redesign collapses seven steps into a guided, data-driven flow — bookended by proactive WhatsApp communication so customers never miss a recharge. The insight tying it together: instead of asking SMEs to rebuild their order from scratch every month, we propose it from their consumption data and let them tweak — turning a seven-step chore into a quick confirmation.
O redesign colapsa sete passos em um fluxo guiado e orientado por dados — com comunicação proativa por WhatsApp nas pontas para o cliente nunca perder uma recarga. O insight que amarra tudo: em vez de pedir que a PME reconstrua o pedido do zero todo mês, nós o propomos a partir dos dados de consumo e deixamos ajustar — transformando uma tarefa de sete passos em uma confirmação rápida.
1
Notification
Notificação
WhatsApp reminder of the recharge date.
Lembrete por WhatsApp da data de recarga.
2
Home
Home
A new One Click button launches the fast flow.
Um novo botão One Click inicia o fluxo rápido.
3
Ideal Order ✨
Pedido Ideal ✨
A recommendation generated from consumption data.
Uma recomendação gerada a partir dos dados de consumo.
4
Customization
Customização
A streamlined area to edit the ideal order.
Uma área enxuta para editar o pedido ideal.
5
Payment
Pagamento
Payment options with potential enhancements.
Opções de pagamento com melhorias potenciais.
6
Notification
Notificação
WhatsApp invoice payment reminder.
Lembrete de pagamento da fatura por WhatsApp.
06What we shipped, and the numbersO que entregamos, e os números
Usability — perfect effort scores
Usabilidade — notas de esforço perfeitas
Usability test with 9 SME clients. Customer Effort Score (CES) across every dimension:
Teste de usabilidade com 9 clientes PME. Customer Effort Score (CES) em todas as dimensões:
5/5Ease of useFacilidade de uso
5/5Text comprehensionCompreensão do texto
5/5Journey UIUI da jornada
Retention — timing is everything
Retenção — o timing é tudo
Retention test with 5,000 clients. The drop-off is the story — a reminder within ~36 days returns half your customers; wait to 90 days and you've effectively lost them.
Teste de retenção com 5.000 clientes. A queda é o que conta — um lembrete em ~36 dias traz metade dos clientes de volta; espere até 90 dias e você os perdeu de fato.
50%Return — reminder <36 daysRetorno — lembrete <36 dias
4%Return — at 60 daysRetorno — em 60 dias
1%Return — at 90 daysRetorno — em 90 dias
Invoice cost — in progressCusto de fatura — em andamento
On-demand invoice generation is an ongoing study, building on the finding that 10% of invoices went unpaid under the old flow.
A geração de fatura sob demanda é um estudo em andamento, partindo do achado de que 10% das faturas não eram pagas no fluxo antigo.
07Feedback & impactFeedback e impacto
By reframing churn around recharge behavior (not just the flow), redesigning the order into a recommendation-led "One Click" journey, and replacing passive notifications with well-timed WhatsApp reminders, we delivered a validated MVP that:
Ao reenquadrar o churn em torno do comportamento de recarga (não só do fluxo), redesenhar o pedido numa jornada "One Click" guiada por recomendação e substituir notificações passivas por lembretes de WhatsApp bem cronometrados, entregamos um MVP validado que:
scored a perfect 5/5 across every Customer Effort dimension,
proved that early reminders recover 50% of customers, and
set up on-demand invoicing to attack the unpaid-invoice problem at its root.
obteve um 5/5 perfeito em todas as dimensões de Customer Effort,
provou que lembretes precoces recuperam 50% dos clientes, e
preparou o faturamento sob demanda para atacar o problema das faturas não pagas na raiz.
08ReflectionReflexão
Prioritizing usability, retention, and invoice cost against a 6-week constraint forced sharp focus on what would move churn most.
The 36-day retention spike reframed the whole problem: timing, not just flow, was the lever.
Next, the One Click recommendation engine gets better as consumption data grows.
Priorizar usabilidade, retenção e custo de fatura contra um prazo de 6 semanas forçou um foco nítido no que mais moveria o churn.
O pico de retenção em 36 dias reenquadrou o problema inteiro: o timing, não só o fluxo, era a alavanca.
A seguir, o motor de recomendação do One Click melhora à medida que os dados de consumo crescem.
Lead Product Designer with 10+ years of experience leading the strategy and execution of digital products at global companies. Works at the intersection of design, business, and technology, using design as a tool to drive results, guide strategic decisions, and create user-centered experiences. Deep experience in DesignOps, team development, and evolving design maturity across organizations.Lead Product Designer com mais de 10 anos de experiência liderando a estratégia e a execução de produtos digitais em empresas globais. Atua na interseção entre design, negócios e tecnologia, utilizando o design como ferramenta para impulsionar resultados, orientar decisões estratégicas e criar experiências centradas no usuário. Possui sólida experiência em DesignOps, desenvolvimento de equipes e evolução da maturidade de design em organizações.
ExperienceExperiência
Lead Product Designer
Dec 2021 – PresentDez 2021 – Atual
CI&T (global digital transformation company) · Full-time · Curitiba, BrazilCI&T (empresa global de transformação digital) · Tempo integral · Curitiba, Brasil
Strategic design leadership for global clients — defining product vision, architecting complex systems, and driving business results through data-informed decisions and behavioural design.Liderança estratégica de Design para clientes globais, definindo a visão de produto, arquitetura de sistemas complexos e impulsionando resultados de negócio por meio de decisões baseadas em dados e design comportamental.
Volkswagen
Technical Leadership & Alignment: technically led 8 designers across value streams, establishing quality standards, methodological rigor, and strategic alignment with executives and product trios.
Primary Navigation & Retention: led the navigation redesign (19 JTBDs), raising task success in Shopping (86.6% → 95%) and Ownership (88% → 95%), and improving ease of navigation by up to +0.50 points (5-point scale).
myVW App Optimization: redesigned the end-to-end service journey, driving an 8% increase in service bookings completed in-app.
AI-Driven Management Framework: conceived an AI- and analytics-based artifact to map conversion funnels and prioritize initiatives via an ICE matrix.
Liderança Técnica & Alinhamento: liderei tecnicamente 8 designers em diferentes value streams, estabelecendo padrões de qualidade, rigor metodológico e alinhamento estratégico com executivos e trios de produto.
Navegação Principal & Retenção: conduzi o redesign da navegação (19 JTBDs), elevando a taxa de sucesso de tarefas em Shopping (86,6% → 95%) e Ownership (88% → 95%), e aumentando a facilidade de navegação em até +0,50 pontos (escala de 5).
Otimização do App myVW: redesenhei a jornada end-to-end de serviços, gerando um aumento de 8% nos agendamentos efetuados via aplicativo.
Framework de Gestão via IA: concebi um artefato baseado em IA e Analytics para mapeamento de funis de conversão e priorização de iniciativas via matriz ICE.
VR Benefícios
SMB Journey (“One Click”): simplified the ordering flow from 7 steps to a single click with WhatsApp recommendations, reaching CES 5/5 and reactivating 50% of clients in 36 days.
SuperApp Architecture: unified VR's product ecosystem into a scalable navigation system with dynamic, profile-based benefit display.
Jornada PME (“One Click”): simplifiquei o fluxo de pedidos de 7 etapas para 1 clique com recomendações via WhatsApp, alcançando CES 5/5 e reativando 50% dos clientes em 36 dias.
Arquitetura do SuperApp: unifiquei o ecossistema de produtos VR em um sistema de navegação escalável com exibição dinâmica de benefícios por perfil de usuário.
PicPay
Behavioural Design & Gamification (Field Sales): restructured the sales app around a consultative model, applying gamification and photo/GPS validation tied to bonuses to engage the team in executing brand missions.
Operational Efficiency: ran contextual research (shadowing) and field-routine optimization, cutting average visit time by 10% while maintaining service standards at point of sale.
Design Comportamental & Gamificação (FDV): reestruturei o app de vendas para o modelo consultivo, aplicando gamificação e validação por foto/GPS vinculada a bônus para engajar a equipe na execução de missões de marca.
Eficiência Operacional: conduzi pesquisa contextual (shadowing) e otimização de rotina em campo, reduzindo em 10% o tempo médio das visitas mantendo o padrão de atendimento no PDV.
Senior Product Designer
Jul 2021 – Dec 2021Jul 2021 – Dez 2021
Dextra (acquired by CI&T) · Full-time · Curitiba, BrazilDextra (adquirida pela CI&T) · Tempo integral · Curitiba, Brasil
Claro
Proactive Support Hub (~3M users/month): redesigned the remote-support experience, replacing reactive flows with a real-time proactive diagnosis hub, cutting technical-visit scheduling by 8% and generating significant operational savings.
Metrics & Processes: standardized CSAT and NPS measurement across the product's platforms and introduced a discovery triad (PD + PO + TL), a model adopted by other squads. Served as Career Advisor to 3 designers.
Hub de Suporte Proativo (~3M usuários/mês): redesenhei a experiência de suporte remoto substituindo fluxos reativos por um hub de diagnóstico proativo em tempo real, reduzindo em 8% o agendamento de visitas técnicas e gerando expressiva economia operacional.
Métricas & Processos: padronizei a medição de CSAT e NPS nas plataformas do produto e introduzi a tríade de discovery (PD + PO + TL), modelo adotado por outras squads. Atuei como mentor de carreira (Career Advisor) para 3 designers.
Lead Product Designer
Jan 2021 – Jul 2021
Poliedro Educação · Full-time · São José dos Campos, BrazilPoliedro Educação · Tempo integral · São José dos Campos, Brasil
Leadership & DesignOps: founded the Lead Design practice within the Innovation team (leading 2 designers), establishing product culture, governance processes, and continuous alignment with engineering teams.
Design System & Scalability: built the first integrated Design System (Design/Dev via Storybook) for internal products, standardizing visual architecture and accelerating development time across multiple teams.
Educational Ecosystem Redesign (P+): led the restructuring of the P+ platform, unifying the information architecture of exams, mock tests, and school communication into a single integrated experience.
Liderança & DesignOps: fundei a prática de Lead Design no time de Inovação (liderando 2 designers), estabelecendo a cultura de produto, processos de governança e alinhamento contínuo com times de engenharia.
Design System & Escalabilidade: concebi o primeiro Design System integrado (Design/Dev via Storybook) dos produtos internos, padronizando a arquitetura visual e acelerando o tempo de desenvolvimento em múltiplos times.
Redesign do Ecossistema Educacional (P+): liderei a reestruturação da plataforma P+, unificando a arquitetura de informação de exames, simulados e comunicação escolar em uma experiência integrada.
Digital Designer II
Sep 2018 – Dec 2020Set 2018 – Dez 2020
Positivo Soluções Didáticas · Full-time · Curitiba, BrazilPositivo Soluções Didáticas · Tempo integral · Curitiba, Brasil
Universal Accessibility Design (A11y / W3C): specified and applied digital accessibility standards (W3C/WCAG) across learning materials, enabling use by people with visual and hearing impairments, dyslexia, and color blindness.
Contextual Research & Regulatory Adaptation (Positivo On): ran in-field research with principals, teachers, and students to map operational routines and translate the new high-school-reform guidelines into platform architecture and features.
Design de Acessibilidade Universal (A11y / W3C): especifiquei e apliquei padrões de acessibilidade digital (W3C/WCAG) nos materiais didáticos, viabilizando o consumo por usuários com deficiências visuais, auditivas, dislexia e daltonismo.
Pesquisa Contextual & Adaptação Regulatória (Positivo On): atuei em pesquisas de campo in loco com diretores, professores e alunos para mapear rotinas operacionais e traduzir as novas diretrizes da reforma do Ensino Médio em arquitetura e funcionalidades da plataforma.
